SERV’ELITE, filiale de DE DIETRICH THERMIQUE (leader français des équipements de chauffage individuel et collectif), confie l’optimisation de son centre d’appels à ELOQUANT, le spécialiste du Centre de Contacts en mode hébergé.
Plusieurs enjeux métier, une finalité : l’amélioration de la satisfaction client
Face à la croissance de son activité et la nécessité de maintenir un haut niveau de qualité de service, SERV’ELITE a souhaité optimiser le routage de ses appels entrants.
Parmi les enjeux à relever :
· pour les clients, simplifier l’accueil téléphonique et réduire leur temps d’attente
· pour les conseillers clientèle, maximiser leur productivité et le nombre d’appels traités
· pour les responsables SERV’ELITE, mesurer les performances du centre d’appels.
Ces enjeux visaient un seul et même objectif : l’amélioration de la satisfaction client. Dans ce but, SERV’ELITE a choisi d’équiper son centre d’appels avec la solution globale Centre de Contacts d’ELOQUANT.
Automatiser le routage des appels pour accélérer la mise en relation
Depuis septembre 2008, 100% des clients appelant le 0825 85 84 83 peuvent parler rapidement à conseiller clientèle SERV’ELITE : ELOQUANT s’est efforcée de fluidifier l’interaction client - conseiller clientèle.
Dans ce but, ELOQUANT a interfacé sa solution Centre de Contacts avec la base de données clients de SERV’ELITE. Le numéro de téléphone de l’appelant est ainsi reconnu s’il est renseigné dans la base, et l’appel routé géographiquement vers le premier conseiller clientèle disponible dans l’agence SERV’ELITE adéquate. Ce routage s’effectue de façon automatique, sans avoir à naviguer dans un menu.
Cette fluidité de mise en relation est aujourd’hui un gage de qualité pour le centre d’appels multi-site de SERV’ELITE. L’automatisation du routage des appels entrants permet en effet d’accélérer la mise en relation de tous les clients, quelle que soit l’agence concernée.
Passer au mode hébergé SaaS pour réaliser des économies
La solution Centre de Contacts d’ELOQUANT a été génératrice d’économies dès sa mise en place : ELOQUANT a veillé à instaurer un rapport gagnant-gagnant avec son client.
SERV’ELITE est en effet passée au mode SaaS (mode hébergé Software as a Service), avec de nombreux bénéfices financiers à la clé par rapport à un mode Licence traditionnel (mode produit déployé sur site) :
· un investissement initial faible (déploiement à distance et en un temps réduit)
· un abonnement forfaitaire tout compris (maintenance, support 24/7/365, …)
· une excellente maîtrise des coûts (facturation selon l’utilisation réelle de la solution).
Outre la flexibilité et l’évolutivité apportées par le mode SaaS, SERV’ELITE estime ainsi que sa nouvelle solution Centre de Contacts en mode SaaS lui permettra de réduire son TCO (Total Cost of Ownership) d’environ 25% sur 5 ans par rapport à une solution en mode Licence.
S’appuyer sur un partenaire engagé dans les bons résultats
Meilleure satisfaction client, optimisation des ressources humaines, coût global réduit : ELOQUANT a pleinement atteint les résultats sur lesquels elle s’était engagée. « Une mise en œuvre rapide, un résultat conforme à nos attentes, un dialogue permanent pour sans cesse optimiser la solution, … nous permettent de dire aujourd’hui que nous avons un véritable partenariat avec ELOQUANT », commente Jacques Duchet, Directeur Général de SERV’ELITE.
Cette étroite collaboration permet à SERV’ELITE d’envisager sereinement la croissance espérée en 2009. Numéro d’accueil, serveur vocal, module de routage, brique statistique : ELOQUANT reste intensément engagée sur la solution globale et se porte garante de la qualité de service délivrée aux clients de SERV’ELITE. « Notre priorité pour SERV’ELITE est maintenant de les accompagner durablement dans la croissance. Nous effectuons ainsi des comités de pilotage réguliers, pour analyser l’évolution des indicateurs de performance et valider ensemble la bonne réalisation des objectifs. Ces échanges renforcent notre collaboration. Ils nous permettent également de réfléchir à de nouvelles fonctionnalités pour l’avenir », complète Damien Leretaille, Directeur Ventes et Marketing d’ELOQUANT.
SERV’ELITE est une filiale à 100% du groupe DE DIETRICH THERMIQUE. Elle assure le service-après-vente des appareils de chauffage des marques DE DIETRICH et OERTLI.
Son centre d’appels comprend une trentaine de conseillers clientèle répartis dans huit agences en France, et traite plus de 250000 demandes téléphoniques annuelles. Ses 130 techniciens assurent la mise en service, la maintenance et le dépannage des produits du groupe sur une grande partie du territoire français. SERV’ELITE gère plus de 55 000 contrats d’entretien pour lesquels les utilisateurs lui font confiance.
Pour plus d'informations :
Mr. Jacques Duchet, Directeur Général de SERV’ELITE
jacques.duchet@dedietrichthermique.com
www.dedietrich-thermique.fr
A propos d’ELOQUANT
ELOQUANT est un éditeur de solutions télécoms hébergées, spécialisé dans la Relation Client. Toutes les solutions proposées par ELOQUANT contribuent à améliorer la qualité de la Relation Client et à optimiser la gestion des flux de communication entre une société et ses clients.
Outre son offre Centre de Contacts en mode SaaS, Eloquant fournit également des solutions hébergées (mid-sourcées et out-sourcées) de serveurs vocaux et d’envoi de messages en masse. Les clients d’Eloquant évoluent dans tous les secteurs d’activité (éditeurs de logiciels, assurances, vente à distance, transports, services, …).
Pour plus d'informations :
Mr. Damien Leretaille, Directeur Ventes et Marketing d’ELOQUANT
damien.leretaille@eloquant.com
Tel : 0805 301 100
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