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Telecommunication

Le FESTIVAL d’AIX EN PROVENCE équipe sa centrale de réservation téléphonique avec l’application Centre de Contacts d’ELOQUANT, le spécialiste des applications Web 2.0 pour centres d’appels.

La renommée du FESTIVAL d’AIX n’est plus à démontrer : l’année dernière, ce rendez-vous culturel d’art lyrique a attiré 75 000 spectateurs français et étrangers, venant découvrir ou redécouvrir l’univers de l’opéra et de la musique classique.

Une centrale de réservation sous haute tension

La billetterie téléphonique du FESTIVAL d’AIX a une activité très saisonnière. Les réservations par téléphone sont généralement ouvertes de fin janvier à fin juillet, avec une période de pause d’environ 5 mois une fois le festival terminé.

Le rythme de travail de la billetterie téléphonique est par ailleurs ponctué de nombreux pics d’appels, notamment à l’ouverture des réservations et pendant toute la durée du festival. Ces pics d’appels peuvent atteindre 130 appels simultanés, qu’une équipe de neuf conseillers clientèle s’attache à traiter au mieux.

Anciennement équipée d’un autocommutateur téléphonique (PABX) de 10 lignes, la centrale de réservation téléphonique était donc régulièrement en situation de surcharge. Lors des pics d’activité, les conseillers clientèle se trouvaient vite débordés pour traiter les appels entrants, ce qui ne faisait que monter d’un cran le niveau de tension au sein du centre d’appels, et décourager certains appelants.

Augmenter le taux de traitement des appels lors des pics d’activité

« La solution Centre de Contacts d’ELOQUANT nous a permis de démultiplier nos capacités de traitement direct des appels entrants en période de pic d’activité. »

(Thierry TORRES, Directeur administratif et financier du FESTIVAL d’AIX).

Aujourd’hui, la situation est tout autre. Sans avoir eu besoin d’agrandir son équipe de conseillers clientèle ni d’engager de frais sur son infrastructure téléphonique, le FESTIVAL d’AIX parvient en effet à traiter plus rapidement davantage de demandes.

Parmi les facteurs clés de ce succès, on retiendra notamment que :

le FESTIVAL d’AIX peut désormais gérer bien plus d’appels simultanés qu’avec son ancien PABX.

Au lieu de devoir faire rappeler les clients en surnombre, la solution Centre de Contacts d’ELOQUANT les place en file d’attente et les met en relation dès qu’un conseiller clientèle devient disponible.

les statistiques relatives à la charge de trafic, dorénavant accessibles à tous les utilisateurs de l’application, permettent à chacun de réagir en fonction.
les conseillers clientèle peuvent par exemple adapter leur cadence de traitement des appels en fonction du taux de remplissage en temps réel de la file d’attente
l’administrateur peut également décider de modifier la taille maximale de la file d’attente ou d’activer la dissuasion des appels en cas de gros pic d’activit

le superviseur peut quant à lui adopter une stratégie de management d’équipe spécifique lorsqu’il anticipe un pic d’activité.

Assurer un suivi opérationnel 24/7 réactif et performant

« Le volume réel d’appels entrants [à l’ouverture de la billetterie téléphonique] a surpris tout le monde, nous les premiers ! Mais la réactivité opérationnelle d’ELOQUANT, qui surveillait à distance l’ouverture du service, nous a permis de gérer la situation au mieux. »

(Thomas PETILLON, Consultant pour le FESTIVAL d’AIX)

L’édition 2009 du festival a réservé des surprises. Durant la toute première heure qui a suivi l’ouverture de la billetterie téléphonique le 28 janvier dernier, l’équipe opérationnelle d’ELOQUANT a comptabilisé 40 000 traces d’appels via ses outils de monitoring à distance.

Un chiffre largement supérieur aux estimations de FESTIVAL d’AIX qui, ne disposant pas d’outil de reporting les années précédentes, prévoyait approximativement 5 000 appels par semaine en période de pic !

Cependant, cette surcharge excessive a été immédiatement identifiée par l’équipe opérationnelle d’ELOQUANT, qui a alors pris les devants pour intervenir sur les ressources techniques allouées à FESTIVAL d’AIX et permettre à sa centrale de réservation de décrocher un maximum d’appels malgré tout.

Cette montée en charge, aussi instantanée qu’imprévue, a ainsi été gérée en toute transparence entre ELOQUANT et le FESTIVAL d’AIX. Car l’objectif principal consiste à assurer un service de qualité à tous les appelants, quel que soit leur nombre. Ce qui est certain, aujourd’hui, c’est que le FESTIVAL d’AIX est plus prêt que jamais pour traiter de gros pics d’appels…

A propos du FESTIVAL d’AIX EN PROVENCE

Le FESTIVAL d’AIX EN PROVENCE est un rendez-vous culturel incontournable, proposant chaque été représentations d’opéra et concerts de musique classique dans les principaux théâtres de la ville. Créé en 1948, il célèbre en 2009 sa 61ème édition.

Le service Billetterie du FESTIVAL d’AIX est accessible six mois avant l’ouverture du festival, depuis le numéro mnémotechnique 0820 922 923 (pour les appels depuis la France). La réservation de billets est également possible au guichet ou sur Internet.

Pour plus d’informations : www.festival-aix.com

A propos d’ELOQUANT

ELOQUANT développe, héberge et exploite pour ses clients des applications télécoms dédiées à la Relation client. Outre son offre Centre de Contacts, ELOQUANT fournit également des applications (mid-sourcées et out-sourcées) de serveurs vocaux et d’envoi de messages en masse.

Toutes les applications ELOQUANT, conçues selon le modèle SaaS et distribuées au format Web 2.0, contribuent à améliorer la qualité de la Relation Client et à optimiser la gestion des flux de communication entre une société et ses clients finaux.

Les clients d’ELOQUANT sont de toutes tailles et évoluent dans tous les secteurs d’activité (distribution / VAD, santé, assurances, vente à distance, transports, industrie …).

Pour plus d’informations :
Monsieur Damien LERETAILLE - Directeur Ventes et Marketing
Téléphone : 0805 301 100
E-mail : damien.leretaille@eloquant.com
Web : www.eloquant.com