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E commerce

A force de croire que les internautes sont habitués à surfer et à acheter sur internet beaucoup de prétendants à la vente en ligne, sont amenés à commettre des erreurs. Sous prétexte de manquer de temps, pronostiquer que tout ira comme sur des roulettes pourrait devenir une option bien coûteuse. La règle pour réussir dans l’eCommerce c’est avant tout de ne jamais présumer de rien.

Voici les 10 préjugés les plus fréquents chez les e-commerçants :

Préjugé n°1 : Les clients habitués sauront retrouver votre site.

Bien des vendeurs partent du principe que les clients ont mémorisé l’adresse de leur site ou qu’ils l’ont ajoutée à leurs favoris. Et si les clients l’oubliaient ? Ou s’ils utilisaient un ordinateur différent depuis lequel ils n’ont pas accès à leurs favoris ? Certes, le nom de votre société ou de votre marque est référencé sur Google, mais avez-vous pensé à être référencé si des erreurs sont commises dans la transcription du nom de votre société ? La plupart des sociétés utilisent des bannières payantes avec plus d’une douzaine de variantes de l’écriture de leur marque parce qu’elle prête à confusion lorsqu’elle est prononcée. Et quid de votre nom de domaine ? Si votre URL comporte des tirets (exemple : ma-boutique-internet.com) ou une extension autre que « .fr », comment être sûr de toujours figurer sur la page d’affichage des résultats des moteurs de recherche ?

Astuce : Envisagez d’acheter toutes les variantes possibles de votre nom de domaine afin que les acheteurs potentiels soient redirigés vers l’adresse correcte. La formule « Alldom » de l’hébergeur OVH par exemple permet de réserver un ensemble de noms de domaine constitués par une dénomination commune

Préjugé n°2 : Les visiteurs savent ce que vous vendez.

Combien de fois vous êtes-vous retrouvé sur un salon professionnel face à un stand sans pouvoir déterminer l’activité principale, et comprendre ce que l’entreprise propose comme produit ou comme service ? Il en va de même avec les pages d’accueil sur Internet. Les marchands en ligne omettent trop souvent la mise en place d’une courte description de leur activité ou de leurs produits sur la page d’accueil. Résultat : le client ne fait que rebondir dans la foulée vers un autre site.

Astuce : Choisissez un nom de domaine représentatif de votre activité, donnez dès les premières secondes des indices explicites aux visiteurs sur la nature de vos activités via un petit paragraphe d'accueil ou via des visuels qui parlent d’eux mêmes.

Préjugé n°3 : Tout se passera comme vous l’avez prévu.

Tentez l’expérience suivante : rendez-vous sur votre site et testez tous les éléments de navigation en commettant volontairement des erreurs. Entrez par exemple un mauvais code postal, cliquez sur des articles que vous ne souhaitez pas acheter, cliquez sans modération sur les boutons page précédente, page suivante, rafraichissement de la page. Le résultat pourrait bien vous surprendre. Votre site gère-t-il correctement les erreurs ? Si un client se trompe, peut-il corriger ses erreurs ? Pourra-t-il se réorienter et retrouver son chemin dans votre labyrinthe commercial ?

Astuce : Demandez à plusieurs personnes de visiter votre site en vous positionnant dans leur dos. Regardez ce qu'elles font et comment elles le font. Prenez note de leurs erreurs et remédiez au plus vite aux failles d’ergonomie de votre site.

Préjugé n°4 : Les clients savent où ils doivent cliquer.

Faire preuve de créativité est une bonne chose, c’est un signe de sensibilité à la qualité. Les animations flash attirent l’attention, flattent l’œil des visiteurs et par la même occasion votre ego. Mais attention, ne perdez pas de vue l’essentiel : les visiteurs doivent pouvoir s’orienter instinctivement dans le dédale de vos rayons. Les visiteurs ne sont pas venus sur votre site pour voir un spectacle, ils recherchent un produit qui correspond à un besoin. Avec la vulgarisation des technologies web, il est très facile de confondre design et merchandising. Résistez à la tentation d’en mettre plein la vue – gardez votre énergie pour le référencement.

Astuce : Guidez vos visiteurs. Le plus important est d'isoler l'élément d'appel à l'action (par exemple le bouton « achat immédiat », « en savoir plus », « appelez nous »). Profitez des possibilités qu’offre votre charte graphique pour combiner les codes de couleurs, les polices, les tailles de caractère et les icônes pour guider le client vers un point de chute unique et prédéfini.

Préjugé n°5 : Les clients savent comment revenir à la page d’accueil.

Oui c’est vrai, la plupart des clients savent qu’en cliquant sur le logo de la société ils vont se retrouver sur la page d’accueil du site. La plupart, cela ne veut pas dire tout le monde. La réalité c’est qu’au final 45% des visiteurs préfèrent toujours cliquer sur un lien intitulé « Accueil » plutôt que sur le logo de la société. Le pire serait que les pages internes de votre site ne comportent aucun lien vers votre page d’accueil.

Astuce : faites figurer le chemin parcouru par les visiteurs en haut de page (fil d'Ariane) sous la forme : Accueil > Produits > Maison > Salon. Ce procédé permet de retrouver rapidement les éléments via des liens vers les pages en question.

Préjugé n°6 : Les clients savent naturellement où ils se trouvent.

Les visiteurs ne démarrent pas toujours leur navigation sur la page d’accueil de votre site et doivent se déplacer pas à pas pour atteindre leur objectif. Ils sont peut-être arrivés sur une page interne de votre site en cliquant sur un lien dans un moteur de recherche.

Astuce : établissez une hiérarchie de navigation afin d’aider les visiteurs à s’orienter, comme un chemin virtuel parcouru, tel que le fil d'Ariane décrit ci-dessus.

Préjugé n°7 : Les clients savent comment acheter.

Ce préjugé est hélas très (trop) fréquent. De nombreux sites marchands pensent que les visiteurs vont se rendre sur la page comportant leur panier d’achat pour finaliser leur achat et effectuer le paiement. L’expérience prouve que les clients cherchent le bouton « Acheter » sur la page sur laquelle ils se trouvent, et ceci, quelle que soit cette page. Voila donc une occasion supplémentaire de rater une vente.

Astuce : Placez le bouton « Ajouter au panier » sous les projecteurs : Utilisez une couleur plus vive pour cette icône et une taille de police plus importante. Expliquez dans une page « comment ça marche » et dans chaque page du processus de commande les étapes de la validation de commande jusqu’à la page Merci. Inspirez vous des grands sites de vente en ligne, comme Amazon.

Préjugé n°8 : Les clients vont fournir des tonnes d’informations personnelles.

Mettez-vous à la place des visiteurs lorsque vous remplissez le formulaire de paiement. Certains renseignements confidentiels que vous souhaitez obtenir justifient-ils le risque potentiel de perdre un client ? Passez en revue les différents champs que vous exigez pour traiter une commande. Pour chaque renseignement secondaire que vous sollicitez, vous perdrez indubitablement un certain pourcentage de clients potentiels.

Astuce : Réfrénez-vous et ne demandez que les informations indispensables à la vente. Vous pouvez en revanche proposer à vos clients de s’inscrire à votre programme de membre et créer un profil acheteur.

Préjugé n°9 : Les clients n’hésitent pas à contacter le service commercial quand ils doutent.

Il n’en est rien, les visiteurs quitteront probablement votre site et vous ne les reverrez pas. L’expérience montre que pour chaque personne qui contacte le service commercial en vue d’obtenir des explications supplémentaires, il y en a au moins 10 autres qui ont été confrontées à un problème similaire mais qui ne se sont pas manifestées.

Astuce: Ne comptez pas sur les clients pour vous faire part des problèmes rencontrés : prenez les devants et acharnez-vous à les identifier vous-même.

Préjugé n°10 : Les clients reviendront.

Même si les clients apprécient votre site, ils reviendront uniquement si vous leur donnez une bonne raison de le faire. C’est pour cette raison qu’il est très important d’obtenir leur adresse email car elle permet de créer un mécanisme de suivi.

Astuce : Pour faire revenir vos clients, pensez aux chèques-cadeaux, prévoyez une rubrique « nouveautés » et mettez régulièrement à jour le contenu de votre boutique.

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Aurélien Sohet cyrianus@live.fr 0685145896