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E commerce

Contrairement à ce que l’on à l’habitude de croire, les cœurs comme les portes-monnaies s'ouvrent volontiers avec de très, très petites clés. En voici une qui est trop souvent mal exploitée par les sites de commerce électronique: la Page Merci. De nombreux marchands en ligne négligent les possibilités qu’offre cette page de remerciement. Plutôt que de demander à vos clients de fermer la fenêtre après avoir passé une commande, le fait de continuer à dialoguer est une occasion inespérée pour les faire craquer sur quelques articles supplémentaires ou choyer votre service après-vente pour les fidéliser. Voici cinq pistes à étudier si vous ne vous étiez pas encore penché sur cette page de sortie.

Les priorités stratégiques que votre entreprise s’est fixée détermineront la technique à adopter. Si votre priorité est de fournir un excellent service clients, optez plutôt pour une page d’explications sur le suivi des commandes. Si vous cherchez avant tout à augmenter votre chiffre d’affaires, affichez des articles similaires à ceux commandés.

1. Affichez des produits complémentaires auquel on ne pense pas : C’est la fameuse technique de la cire que la vendeuse vous propose lorsque vous achetez une paire de chaussures. Cette approche produit d’excellents résultats et de nombreux clients repassent immédiatement une commande.

2. Bon de réduction pour un prochain achat : Encouragez les clients à revenir en leur proposant un bon de réduction pour une prochaine commande. Veillez à bien préciser que ce bon ne s’applique pas aux commandes déjà passées.


3. Fonction « Informer un ami » : Lorsqu’un client a effectué un achat, suggérez-lui d’informer un ami ou un membre de sa famille des produits ou des services que vous proposez. S’il vous a accordé sa confiance et son argent, il y a fort à parier qu’il vous recommandera.


4. Enquête de satisfaction : Demandez à vos clients de vous faire part de leurs impressions à chaud pour détecter toute source de frustration potentielle lors de la navigation sur votre site.


5. Suivi de commande : Afin que votre service clientèle ne soit pas submergé d’appels de clients soucieux de connaître l’état d’avancement de leur commande, expliquez-leur la procédure à suivre pour se connecter et connaître le statut de leur commande et de la livraison.


Dans tous les cas, avant de proposer à vos clients d’effectuer d’autres opérations, expliquez-leur clairement que la procédure d’achat est terminée et que leur commande a bien été enregistrée. Envoyez systématiquement un email de confirmation si votre logiciel ne le fait pas automatiquement.


Dire Merci est une forme de reconnaissance, mais surtout la possibilité d’établir une sorte de mémoire du cœur. Ces quelques techniques vous permettront d’éviter certaines des erreurs encore trop fréquentes sur de nombreux sites en ligne. Tirez pleinement partie de la page de remerciement pour construire et consolider un dialogue durable avec vos clients.


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Annabelle Moga
cyrianus@live.fr
0682115489